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伴隨服務(wù)設(shè)計(jì)熱潮的興起，網(wǎng)絡(luò)上針對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的各種資料也是層出不窮。服務(wù)設(shè)計(jì)是什么？涵蓋哪些內(nèi)容？如何將其融入到你的實(shí)際工作當(dāng)中等等？顯而易見(jiàn)的，服務(wù)設(shè)計(jì)（SD）作為涉及到協(xié)調(diào)多個(gè)觸點(diǎn)來(lái)創(chuàng)建一個(gè)體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)領(lǐng)域，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出體驗(yàn)設(shè)計(jì)（UX）的范疇。

然而，作為一名前建筑設(shè)計(jì)師，令我失望的是，網(wǎng)絡(luò)上很少有關(guān)于物理空間對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)影響的實(shí)質(zhì)性信息與資料。在我職業(yè)生涯轉(zhuǎn)到科技行業(yè)前，我在建筑行業(yè)有近十年的研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)歷建筑師的訓(xùn)練過(guò)程，讓我不斷意識(shí)到周?chē)臻g的重要性。意識(shí)到人們會(huì)對(duì)他們周邊的環(huán)境產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響。而這恰恰為服務(wù)設(shè)計(jì)師提供了獨(dú)特的機(jī)會(huì)，對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)師們來(lái)說(shuō)，除了可以設(shè)計(jì)數(shù)字互動(dòng)和服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)可以精心策劃環(huán)境中的物理元素，以創(chuàng)造更有意義的體驗(yàn)。

為什么空間設(shè)計(jì)重要？

空間設(shè)計(jì)是建筑環(huán)境的更廣泛定義。建筑環(huán)境作為人造環(huán)境，包括建筑設(shè)計(jì)，室內(nèi)環(huán)境設(shè)計(jì)，景觀設(shè)計(jì)和城市設(shè)計(jì)等傳統(tǒng)學(xué)科。幾個(gè)世紀(jì)以來(lái)，我們已經(jīng)知道空間設(shè)計(jì)如何影響人類(lèi)行為。早在在公元前15世紀(jì)，維特魯威已經(jīng)將美觀確定為建筑的核心要素之一，從而突出了物理空間對(duì)人們的情感影響。羅馬帝國(guó)更是通過(guò)集會(huì)廣場(chǎng)和寺廟等空間塑造人類(lèi)的活動(dòng)和社會(huì)。

近年來(lái)，一些建筑公司已經(jīng)從心理學(xué)領(lǐng)域證實(shí)，室內(nèi)空間對(duì)人們的影響。關(guān)于室內(nèi)設(shè)計(jì)如何影響員工生產(chǎn)力，幸福感和用戶(hù)行為方面，像Gensler和HOK這樣的公司，已經(jīng)成為這些領(lǐng)域的思想領(lǐng)袖。

就服務(wù)設(shè)計(jì)師而言，我們?cè)撊绾渭訌?qiáng)對(duì)物理和數(shù)字空間之間關(guān)系的理解，以創(chuàng)造有影響力的體驗(yàn)？

全局思考

傳統(tǒng)的做法，服務(wù)與空間都是各自獨(dú)立的被設(shè)計(jì)完成。做為消費(fèi)者，去一家新餐廳吃飯，有多少次因?yàn)樵愀獾臒艄庠O(shè)計(jì)、噪音、不舒服的溫度等就餐環(huán)境而影響了我們的就餐體驗(yàn)？ 

同時(shí)考慮服務(wù)設(shè)計(jì)和物理空間設(shè)計(jì)非常重要。在餐廳里，前臺(tái)（客人）體驗(yàn)和后臺(tái)（廚房，服務(wù)器，交付）體驗(yàn)都需要被看作整個(gè)單元無(wú)縫運(yùn)行。任何技術(shù)交互都需要支持這種關(guān)系，否則它們將會(huì)很難成功。食物的延遲可能是由于廚房布局效率低下，造成食物準(zhǔn)備和下單管理困難。又或者，POS屏幕可能位于一些不合適的位置，這使得很難快速下訂單，導(dǎo)致廚房進(jìn)一步延誤?？腿藳](méi)有看到這些造成結(jié)果變慢的真相，只是經(jīng)歷了等待太久吃飯的挫敗感。

如何為餐廳的所有用戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)完整的體驗(yàn)？從餐廳布局到照明，家具再到數(shù)字接觸點(diǎn) -通過(guò)這些層面為客人和員工提供優(yōu)秀的體驗(yàn)。更重要的是，良好的空間設(shè)計(jì)通常被忽視到并且難以描述，但卻可以直觀地感受。這種隱性特質(zhì)使得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手脫穎而出。

良好的空間設(shè)計(jì)可以營(yíng)造服務(wù)的氛圍和整體體驗(yàn)

在一間餐廳，前臺(tái)和后臺(tái)人員一起工作，為客人和員工提供一系列的體驗(yàn)。

服務(wù)設(shè)計(jì)師考慮空間設(shè)計(jì)的5個(gè)途徑

1.物理和數(shù)字路徑中的行動(dòng)模式

空間如何布置，會(huì)影響人們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)這個(gè)空間，考慮到每一個(gè)“夾（扭）點(diǎn)、可進(jìn)入性的需求、以及停留可能性等，不同的行動(dòng)路徑可以改變?nèi)藗內(nèi)绾慰创愕钠放啤Ｐ枰涀〉氖?，物理的?dǎo)視系統(tǒng)可以引導(dǎo)人們?nèi)绾魏推渌佑|點(diǎn)產(chǎn)生互動(dòng)。

訪客中心的動(dòng)線與流通性研究

2.不同尺度下的視覺(jué)感受

考慮人們?nèi)绾卧谝粋€(gè)空間里看到和體驗(yàn)?zāi)漠a(chǎn)品與品牌。 需要記住的是，人們?cè)诓煌木嚯x內(nèi)體驗(yàn)?zāi)钠放啤?從街上看你的品牌是怎么樣？ 進(jìn)入店內(nèi)又是怎樣？

3.標(biāo)牌和導(dǎo)視系統(tǒng)

空間中的導(dǎo)視系統(tǒng)應(yīng)該非常直觀清晰，在進(jìn)入一個(gè)新的空間時(shí)，沒(méi)有人喜歡迷路或者感覺(jué)到迷茫。 想象一下你第一次去一個(gè)新城市使用公共交通工具。 您第一次體驗(yàn)的質(zhì)量可能會(huì)影響您再次使用它的意愿，第一印象很重要。

兒童醫(yī)院在地板上使用一致性的彩色編碼地圖和路徑，引導(dǎo)整個(gè)臨床空間的訪客和患者。 

4.照明和材料

這兩個(gè)元素在塑造物理空間方面發(fā)揮著重要作用。柔和的色彩，材料和燈光營(yíng)造出溫馨舒適的環(huán)境，而深色調(diào)則營(yíng)造出一種喜怒無(wú)常的神秘氛圍。與合格的燈光設(shè)計(jì)師和室內(nèi)設(shè)計(jì)師合作，創(chuàng)造情緒板和材質(zhì)搭配?？梢詣?chuàng)建一個(gè)有凝聚力的室內(nèi)空間，面對(duì)顧客和你的業(yè)務(wù)，起到強(qiáng)化并傳達(dá)品牌的作用。

為創(chuàng)新中心完成情緒板和內(nèi)飾研究

5.原型！原型！原型！

如果條件允許，可以進(jìn)行多個(gè)尺度的原型制作。在與某大型醫(yī)療保健客戶(hù)合作時(shí)，我們創(chuàng)建了一個(gè)桌面模型和一個(gè)全尺寸模型，以便與客戶(hù)一起制定現(xiàn)有空間如何使用的策略。 通過(guò)不同尺度下原型，從桌面模型的低保真概念到全尺度模型中的高保真互動(dòng)，幫助我們共同構(gòu)思、驗(yàn)證概念。 通過(guò)全尺寸模型，我們還可以讓客人和員工之間進(jìn)行測(cè)試，以了解客戶(hù)如何與客戶(hù)群進(jìn)行互動(dòng)。

桌面比例模型，圍繞顧客的服務(wù)戰(zhàn)略，協(xié)助我們與客戶(hù)、關(guān)鍵利益相關(guān)者密切合作。

建立一個(gè)完整的模型使我們能夠地看到完整的空間，以及我們希望客戶(hù)體驗(yàn)到的互動(dòng)和服務(wù)。

服務(wù)設(shè)計(jì)要求設(shè)計(jì)師在整體體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)中考慮有形和無(wú)形的機(jī)會(huì)。雖然同時(shí)考慮這兩種體驗(yàn)是具有很大挑戰(zhàn)，但將用戶(hù)研究，數(shù)字觸點(diǎn)，品牌和物理空間結(jié)合在一起來(lái)為你的公司或客戶(hù)創(chuàng)建整體體驗(yàn)至關(guān)重要。

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