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商品同質(zhì)化

中國一度被譽(yù)為世界的代工廠，從過去的模仿復(fù)制到現(xiàn)在的自主創(chuàng)新，現(xiàn)今我們國家已經(jīng)有非常成熟的商品供應(yīng)鏈。受成熟商品供應(yīng)鏈的影響，產(chǎn)品相對的差異化越來越小，比質(zhì)量，比款式，只要您要去找好的產(chǎn)品，都不會有太大的差異。

可能有朋友會說，現(xiàn)有的市場上還有很多品質(zhì)有高低之分。中國市場實在太大，有南北之分，有中高低之分，有文化之分，不同的定位有不同的差異，但是同一定位和市場里面差異化越來越小。

1.客戶服務(wù)

2.形象體驗

1.經(jīng)營的態(tài)度

宜家對品質(zhì)保證的承諾

>客戶意見的征詢

>這些是我在胖東來考察時發(fā)現(xiàn)胖東來的文化態(tài)度

2.售前服務(wù)

在賣場中顧客在進(jìn)入銷售區(qū)前，我們能有什么樣的信息傳遞給消費者，顧客能享受我們提供的什么待遇。這些也是可以通過設(shè)計表現(xiàn)與顧客建立無聲的溝通，我們可以看看宜家的做法。

但這個事情不單一是設(shè)計師的事情，經(jīng)營管理者需要和設(shè)計師一起來思考，我能為顧客提供什么服務(wù)。我們可以思考我們的賣場，在顧客購買前有哪些信息可以免費提供給顧客的，比方一些附加值服務(wù)，可以表達(dá)出來，讓顧客自己能體驗感受到。

3.售中服務(wù)

顧客在整體賣場體驗中，對環(huán)境體驗、商品信息認(rèn)知都有潛在的需求，如果我們賣場中提供一些功能和信息的傳遞，讓顧客自身能辨識到商品或者讓顧客的潛在需求得到滿足，也是對顧客的服務(wù)，我們看宜家和胖東來做的很出色的幾個地方。

>在宜家賣場中留給孩子的休閑區(qū)

>一些配套服務(wù)的提示

>大件配套商品的連帶提升

>最震驚的是，你在胖東來散稱零售，竟然提你多少個達(dá)到了一斤升

想顧客所想，思顧客所思，顧客在賣場中有那些潛在的需求，與產(chǎn)品，與功能，我們都可以去展開思考，通過賣場情況，讓設(shè)計去解決一部分。

4.售后服務(wù)

售后服務(wù)解決客戶在產(chǎn)品使用中知識普及，對我們商家的建議，購物回家的便捷性等一些人性化的功能服務(wù)。

>宜家的顧客意見收集區(qū)

>我們在胖東來發(fā)現(xiàn)羊毛針織區(qū)，留有羊毛產(chǎn)品保養(yǎng)洗滌的小卡片

>胖東來對特殊冷凍產(chǎn)品的特殊考慮，顧客在購物中會碰到的問題，他們都考慮到位了。

又見大賣場設(shè)計部門提出賣場服務(wù)設(shè)計概念，將服務(wù)設(shè)計理念融入大賣場。通過深入和顧客的溝通，從文化，售前，售中，售后，讓顧客在賣場的行走接觸中，用文化，產(chǎn)品信息，營銷信息，服務(wù)功能等維度，設(shè)置與顧客互動的觸點，強(qiáng)化賣場的人性化體驗。

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