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服務(wù)臺(tái)：

1、臺(tái)面干凈、整潔，桌面上各種票本、水盒、計(jì)算器擺放整齊有序、不允許擺放與工作無關(guān)的物品；

2、電腦、電話等設(shè)備保持干凈，能正常使用；

3、信箱保持干凈整潔、無膠印、無破損，留言簿、筆統(tǒng)一擺放在指定位置；

4、退貨商品按分類擺放在指定位置；

5、服務(wù)臺(tái)調(diào)、退貨友情提示牌，應(yīng)保持干凈、整潔、字體清晰；

6、地面衛(wèi)生須及時(shí)清理，地板磚保持無破損、無裂痕；

儀容儀表

1、頭發(fā)：頭發(fā)梳洗整齊沒頭屑，留海不過齊眉，長(zhǎng)發(fā)需扎起，男員工發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸；

2、面部：牙齒清潔、口腔清新，男員工胡須剃干凈；

3、佩戴：飾物只能戴手表，女員工淡妝上崗，不準(zhǔn)佩戴飾品、另類頭飾；

4、 手 ：指甲常剪及清潔,女員工站立時(shí)右手壓在左手上，男員工站立時(shí)雙手自然。

下垂儀表：

1、工裝：工裝清潔、整齊、燙平，大小適中，紐扣齊全，西褲長(zhǎng)短適中；

2、工卡：工卡在公司要求佩戴，照片須用一寸彩色紅底工裝照，打印完整、清晰；

3、鞋襪：穿公司指定鞋襪；

員工良好的儀容儀表待人接物服務(wù)顧客時(shí)的態(tài)度，禮貌問候顧客，注重個(gè)人形象衛(wèi)生，穿戴整齊，使顧客感受到家一樣的溫馨體驗(yàn)。

崗位職責(zé)

1、遵守《員工手冊(cè)》和公司所規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、維護(hù)開展現(xiàn)良好的胖東來精神面貌；

3、做到熱情、主動(dòng)接待好每一位顧客；

4、處理客訴時(shí)做到耐心、親切、冷靜，超越自身權(quán)限無法解決時(shí)，及時(shí)上報(bào)主管，做好客訴記錄；

5、查看信箱顧客留言薄，24小時(shí)內(nèi)給顧客聯(lián)系，同時(shí)感謝顧客的意見和建議；

6、 詳細(xì)了解店內(nèi)所做的促銷活勱，方便顧客咨詢；

7、做好差價(jià)的退補(bǔ)工作；

8、 對(duì)顧客所需商品及時(shí)登記，上報(bào)區(qū)域主管，做好電話回訪；

9、 做好每天退貨記錄，有質(zhì)量問題的商品及時(shí)上報(bào)，填寫《商品退貨明細(xì)表》；

10、為顧客查詢家園卡的余額、消費(fèi)明細(xì)，為消磁的家園卡加磁；

11、為顧客提供發(fā)票業(yè)務(wù)、辦理會(huì)員卡業(yè)務(wù)；

12、 保證每天日清日結(jié)，帳實(shí)平衡。

行為規(guī)范：

1、上班不準(zhǔn)遲到、早退，代別人簽到、簽退；

2、必須嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，需請(qǐng)假者，必須履行病事假手續(xù)；

3、不準(zhǔn)在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準(zhǔn)酒后上崗；

4、上班期間不允許接打私人電話 （業(yè)務(wù)及顧客電話除外），不允許買東西；

5、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)追逐打鬧，聚堆聊天，哼小曲，不準(zhǔn)串崗空崗，妨礙他人工作；（為顧客服務(wù)除外）；

6、營(yíng)業(yè)期間，不準(zhǔn)當(dāng)眾雙手叉腰、抱臂、插入口袋；

7、咳嗽、打噴嚏時(shí)、應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，稍加回避，如正接待顧客，應(yīng)說“對(duì)不起”，不準(zhǔn)當(dāng)顧客的面喝水；

8、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)大聲喊叫、大聲說話、影響顧客購(gòu)物；

9、當(dāng)班期間，不準(zhǔn)出現(xiàn)抱怨，帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止；工作期間不允許討價(jià)還價(jià)、講條件；

10、按規(guī)定時(shí)間、人數(shù)，參加會(huì)議時(shí)，手機(jī)應(yīng)關(guān)機(jī)或調(diào)為無聲，應(yīng)主動(dòng)帶筆和本子；

11、參加集體大型活動(dòng)時(shí)，要維護(hù)公司的形象，按規(guī)定時(shí)間進(jìn)場(chǎng)和離場(chǎng)，離場(chǎng)時(shí)，清理自己攜帶的雜物；

12、在賣場(chǎng)看到果皮、紙屑等垃圾應(yīng)主動(dòng)撿起放入垃圾桶內(nèi)；養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到隨手清潔；

13、感冒必須戴口罩、不允許隨地吐痰；

14、不允許亂丟垃圾、工作區(qū)域內(nèi)不允許吸煙；

15、騎、乘摩托車，踏板電動(dòng)車時(shí)必須戴頭盔，持帶有效證件，不允許酒后駕車；

16、上下電梯時(shí)應(yīng)站在電梯的右側(cè)。

服務(wù)用語:

１、當(dāng)遇到顧客不滿意時(shí)，應(yīng)說：行、好、請(qǐng)稍等、非常抱歉、馬上為你辦理；當(dāng)超出自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)主管解決；

2、當(dāng)顧客向服務(wù)臺(tái)走來時(shí)，服務(wù)人員站起身面帶微笑向顧客示意：“您好，請(qǐng)問您需要幫忙嗎”；

3、為顧客服務(wù)過程要始終面帶微笑，語氣親切；

4、辦理退貨時(shí)，報(bào)出商品售價(jià)、退款金額，提醒顧客錢款當(dāng)面點(diǎn)清：“您好，**這件商品50元，退給您50元，請(qǐng)您點(diǎn)好錢，慢走?！?雙手把錢、再遞給顧客；

5、為顧客辦理完調(diào)退貨，顧客離開時(shí)應(yīng)有送聲：“請(qǐng)您慢走，走好”。

禁忌語：

1、 切勿用“哎”、“喂”等簡(jiǎn)單詞來對(duì)待顧客；

2、 禁止背后議論顧客，在顧客背后指指劃劃；

3、 禁止使用“這不歸我管”“這不是我們的原因”“這沒有辦法退貨”等，盡量不使用否定語，更不準(zhǔn)以貌取人；

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