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正值五一，您是否正在為購物中心女洗手間外排的長隊而苦惱不已？
在“消費升級”、“新零售”、“用戶體驗”等概念逐漸為更多人接受的今天，我們不妨從這個問題出發(fā)重新思考：購物中心的洗手間，在規(guī)劃與運營中應該怎樣提升顧客的體驗？
女廁所門前的隊伍，是許多國家都存在的問題，在一些時候，甚至會出現女士不得不借用男廁的無奈之舉。早在2012年，便有一些大學生在廣州、北京等地發(fā)起了短暫的“占領男廁”的活動，旨在呼吁社會對于男女廁所比例問題的重視。近來，又有媒體報道了這一現象。
在“消費升級”、“新零售”、“用戶體驗”等概念逐漸為更多人接受的今天，我們不妨從這個問題出發(fā)重新思考：購物中心的洗手間，在規(guī)劃與運營中應該怎樣提升顧客的體驗？
01面積與數
女性如廁時間一般是男性的 1.5-2 倍，女性平均需要 79-130 秒，而男性只需要 45-60 秒。除此之外，女性還受到生理期、照顧嬰孩、整理儀表、對私密空間的需求等因素影響，需要使用洗手間的頻率更高。對此，有人提出男女洗手間的面積比例應該設置為1：2。
在實際操作中，不同定位的購物中心客群有很大的不同，其他的配套設施，所處的區(qū)位等因素都會對最終的需求產生很多影響。如果購物中心的客群女性占比較高，男女1：2的比例肯定是不夠用的。此外，因為不同的樓層業(yè)態(tài)規(guī)劃的區(qū)別，會造成場內客群的不同，所以各層的洗手間面積與數量也需要靈活調整。
02位置與導視
過去，購物中心在做洗手間位置規(guī)劃時常常用“邊角料”的地方，這種方法雖然能節(jié)約可利用面積，但是在用戶體驗越來越重要的今天，會嚴重拉低購物中心整個的服務水平，得不償失。為此，有些購物中心甚至不惜成本將洗手間設計在主動線上。這種做法頗有偷懶的嫌疑，雖然在一定程度上提升了用戶體驗，但相對于其投入，提升的幅度有限。而且因為洗手間的特殊，還會影響其他鋪位的經營，造成其他顧客的體驗下降。
在洗手間位置安排這件事上，50米原則有一定的參考價值：從每個店鋪到達洗手間的距離都要控制在50米以內。從主動線到洗手間之間不一定要有大刺刺的門，主動線上不突兀的通道進行引導是個不錯的辦法，中間也可以設置分隔的門來隔絕氣味。
▲GINZASIX的洗手間外部空間
這就對導視有很高的要求。在購物中心內，洗手間的導視一定要數量足夠，容易尋找。一些購物中心在正常的導視之外設置一些畫作等藝術品作為引導，也能起到提升感觀的作用。另外，導視需要清晰明了，能讓人快速分清楚男女。標識一味追求個性，而缺乏一目了然的直接性，會誤導顧客走錯邊，發(fā)生尷尬的一幕。
03化妝間、母嬰室、等候區(qū)的設置
一些購物中心沒有化妝間，女性不得不在洗手間內解決這一硬需求，這也導致了洗手間排隊的壓力，設置化妝間十分必要。有高背椅、大面鏡子的化妝間也能大幅度的提升女性的購物體驗，起到促進消費的作用。
隨著經濟發(fā)展，核心家庭大量出現，許多年輕人到購物中心只能帶著孩子，母嬰室的設置十分有必要，如果嬰兒換尿布、喂奶等問題得不到解決，購物中心會直接損失掉這批客群。當然，現在也有爸爸帶著孩子出門購物的情況，這種情況下母嬰室會因為隱私等問題導致尷尬，在一些合適的位置設置換尿布的托板可以解決這一問題。
▲在日本十分常見的設施：嬰兒椅
大多數人在逛街時是三五成群的，所以購物中心的洗手間外可以設置合適面積的等候區(qū)。等候區(qū)的設置一方面等解決洗手間外等候的尷尬，一方面可以代替購物的休息區(qū)，一舉兩得。
04衛(wèi)生問題
受傳統觀念的影響，一些購物中心對洗手間的衛(wèi)生程度并不重視高，我們甚至會在一些定位中高端的購物中心遇到讓人十分不舒服的洗手間。雖然洗手間并不直接創(chuàng)收，但很容易因為衛(wèi)生成為購物中心體驗的短板，十分可惜。
▲GINZASIX的洗手間內部，干凈整潔
洗手間的衛(wèi)生需要專人專崗，保持“干”與“凈”：“不干”則“不凈”，干爽是給人干凈感的基礎，同時及時消毒很有必要。洗手間的空調排風系統需要及時維護，溫度要稍微偏低，及時排除異味，并有香味輸送，但不能太濃。
05音樂與聲音
沒有音樂不會怎樣，但有了音樂，洗手間的空間體驗感會提升許多。大部分購物中心會選用舒緩的音樂，讓顧客在此放松休息，在重視體驗的時代，洗手間已然成為了購物中心內的“綜合休息區(qū)”。
同時，音樂也有保護隱私的作用，能蓋住大小便產生是的尷尬聲音，一些日本購物中心的洗手間甚至會設置“音姬”的功能，發(fā)出流水聲，來解決這個問題。
06一些細節(jié)
1.女性生理衛(wèi)生垃圾筒。這個設施在日本和香港都已經比較常見，這樣的垃圾筒一般掛在常規(guī)垃圾筒的上方，體積較小，外表就像是帶蓋的盒子，用于女性生理期垃圾的處理。
2.嬰兒椅。日本的購物中心里，無論男女洗手間都會有專門配備這個設施的隔間。雖然很小，但卻能解決很多麻煩。
▲東京中城洗手間內，右側的置物臺是標配
3.洗手臺的設置。洗手臺盡量讓顧客站著不動完成一條龍動作。洗手、用洗手液、擦手都在手能觸及的范圍內，如果讓顧客從這頭走到那頭去取擦手紙或烘干手，會將水漬弄到地板上，增加保持干凈的難度。
▲除了置物臺，還有專門的掛傘架
4.有放購物袋的地方。購物中心的顧客手上一般會提著購物袋，同樣以日本為例，洗手間內一定會有擱置物品的臺子，掛傘和包的架子，隔間內也會有專門掛衣服的架子。
5.綠植。即便是一小盆綠色植物都會讓顧客愉悅感提升很多，綠植對于提升洗手間給人的“干凈感”十分有幫助。
▲暖色的暗光環(huán)境，給人舒適感
6.燈光。洗手間的燈光設置要有段落感，鏡子前要明亮，隔間內則要暗一些，不能簡單的統一處理。燈光利用得好，能很大程度上給人“高檔”的感覺。
在日本等一些國家的購物中心，洗手間已經不再是過去的 Toilet 或是 Restroom ，而是被視為 Switch Room 的存在，即“轉換室”。以轉換室理念打造的洗手間承擔起了切換工作、休閑、購物，以及日常和非日常的功能，遠遠超出“廁所”的內涵，這一趨勢將隨著國內的消費升級浪潮而更加具有參照性。
對于洗手間的重視，不是口號上的“以人為本”、“重視體驗”，對于購物中心來說，它將成為提升客流量不能忽視的一環(huán)。
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